カスタマーハラスメント基本方針
1. 目的
本方針は、株式会社コラボレ（以下「当社」）が提供する製品・サービスに関わるすべての従業員・関係者が、安全かつ尊重される環境で業務を遂行できるよう、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）への基本的な考え方と対応方針を明確にすることを目的とします。
併せて、正当なご意見・ご要望には誠実かつ丁寧に対応し、健全で信頼される企業活動を維持することを目指します。
2. 適用範囲
本方針は、以下の当社関係者すべてに適用します。
- 当社従業員（正社員・契約社員・パート・アルバイト）
- 派遣社員
- 会員（販売員）
- 外部委託先社員
また、会員による会員へのハラスメント行為が発生した場合も、本方針に準じて対応します。
3. カスタマーハラスメントの定義
お客様からのご意見・苦情・要望のうち、正当な範囲を超え、当社従業員や関係者の人格・尊厳・安全を侵害する行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。
3-1. 暴言・脅迫・侮辱行為
- 大声・怒鳴り声・威圧的態度
- 人格否定・侮辱・差別的発言
- 脅迫や安全を脅かす言動
3-2. 不当要求
- 過度または不合理な謝罪要求
- 社会通念上不可能・不相当な要求
- 製品・サービスと関係のない個人的要求
- 不当な金銭要求
3-3. 過度な拘束行為
- 長時間の電話・訪問・対話による拘束
- 同一内容の執拗かつ過度な繰り返し連絡
3-4. プライバシー侵害
- 個人情報の提供強要
- 特定従業員の個人情報追及・詮索
3-5. オンライン上の迷惑行為
- 事実無根のSNS投稿・誹謗中傷
- 風評拡散、業務妨害にあたる行為
4. 当社の基本姿勢
4-1. 誠実・丁寧な応対
正当なご意見・苦情については誠実に受け止め、適切な説明と改善に努めます。
4-2. 従業員・関係者の保護
従業員が不当な要求や危険行為にさらされないよう、事実確認の上、適切な保護措置を講じます。
故意または重大な過失がない限り、従業員の責任追及は行いません。
4-3. 不当要求への毅然とした対応
不当要求・威圧的行為に対しては、対応中止・責任者対応・取引停止措置など、必要に応じた対応を行います。
4-4. 法的措置の検討
脅迫・名誉毀損・業務妨害など、法令違反が疑われる行為が確認された場合、警察・弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を含む対応を行います。
5. カスハラ発生時の対応フロー
- 一次対応者による事実確認と冷静な応対
- 状況に応じて管理者・責任者へエスカレーション
- 危険・悪質行為が認められる場合、対応の一時停止または打ち切り
- 発生内容の記録（日時・状況・具体的な発言、証拠保全）
- 事案に応じて、注意喚起・利用制限・会員資格停止等の措置を検討
6. 従業員・会員のサポート体制
- 対応後のメンタルケア、相談窓口の設置
- 必要に応じた休憩、担当変更等の配慮
- マニュアル整備・定期研修の実施
- 従業員の心理的安全性を守るための継続的な支援
7. お客様・会員への周知
以下の方法で本方針を周知します。
- 当社ウェブサイトへの掲載
- 会員規約・契約書類・案内文書等への明記（必要に応じて）
- 窓口掲示や自動応答案内等での告知（必要に応じて）
周知例文：
「従業員への暴言・脅迫・不当要求などがある場合、対応をお断りすることがあります。すべてのお客様・会員の皆様に安心してご利用いただくための取り組みです。」
8. 情報共有・改善
カスハラ事例は、個人情報に配慮した上で社内共有し、再発防止策を検討します。
また、社会情勢・法令・社内状況に応じて、本方針は適宜見直しを行います。
9. 付則
本方針は、2026年4月1日より施行します。
制定日：2026年4月1日
株式会社コラボレ
代表取締役 飯島資之
反社会的勢力に対する基本方針
1. 基本理念
当社は、社会の秩序や安全を脅かす反社会的勢力との関係を一切遮断することを、企業活動における重要な社会的責任と位置づけ、断固としてこれに対決する姿勢を堅持します。
2. 定義
本方針において「反社会的勢力」とは、暴力団、暴力団員、暴力団準構成員、暴力団関係企業、総会屋、社会運動等標榜ゴロ、特殊知能暴力集団その他これらに準ずる者をいいます。
3. 行動原則
1) 組織としての対応
反社会的勢力からの不当要求に対しては、担当者や担当部門のみで対応せず、経営トップを含む組織全体として対応します。
また、従業員の安全を最優先とし、対応する役職員の安全確保を徹底します。
2) 外部専門機関との連携
反社会的勢力による不当要求に備え、平素から警察、暴力追放運動推進センター、弁護士等の外部専門機関と緊密な連携関係を構築します。
3) 取引を含めた一切の関係遮断
反社会的勢力とは、取引関係を含め、一切の関係を遮断します。
反社会的勢力による不当要求であることが判明した場合には、法的措置を講じてでも拒絶します。
4) 資金提供の禁止
反社会的勢力に対する利益供与は、名目のいかんを問わず、絶対に行いません。
5) 有事における民事及び刑事上の法的対応
反社会的勢力による不当要求に対しては、事実を隠蔽せず、状況に応じて民事および刑事の両面から厳正な法的対応を行います。
4. 体制整備
当社は、本基本方針を実現するため、反社会的勢力に関する情報の収集・管理、研修の実施、対応規程等の策定・周知徹底など、必要な社内体制の整備および強化に努めます。